浅谈如何规避养老机构服务风险
2018年12月10日

浅谈如何规避养老机构服务风险

随着社会化养老服务市场的形成,如今越来越多的老年人愿意选择专业化的养老机构安度晚年。然而,养老机构从建立到逐步完善的过程中,不可避免地出现了老年人意外摔伤、骨折、走失、自杀等诸多问题,并为此引发纠纷,养老机构老年人意外伤害由此形成。养老服务是微利行业,但是养老事业又是一项复杂的社会工作,其潜在的风险也是相当的大,尽管造成入住老人意外伤害事件的原因是多方面的,但是绝大多数的意外伤害事件是可以预防和避免的,因此,意外伤害事件的防范就显得极为重要。

一、完善硬件、加强防范

养老机构的硬件设施是保障老人入住安全的基础。基础不好,留下隐患,将为日后的服务与安全管理增加难度。因此,对新建、改建和扩建的养老机构一定要按照《老年人社会福利机构基本规范》进行科学规划与设计、建筑与装修,真正体现以人为本、人性化设计的理念。已建成的养老机构也要及时查找硬件设施中可能存在的安全隐患,不断完善养老机构的硬件设施,比如养老机构大门口安装监控探头、安装110联网系统,室内家具杂物不要过多,避免尖角设施,保持地面平整,不设门槛,消除地面障碍,该有灯的有灯,该有铃的有铃,该有扶手的有扶手等,注重老人特点,既要注重实用性,还要注意安全性。此外,养老机构应当配备必要的应急设施和急救药品、器械等,以应对突发事件的发生。

二、重视教育、加强沟通

针对老年人行动能力弱,自救能力差,心理易波动的情况,务必坚持“安全第一,预防为主”方针,加强安全的宣传教育,增强住养老人的安全意识。养老机构可采用墙报、宣传栏、警示标语、主题活动、广播等形式,大力开展用电、防烧烫伤、防火、防煤气中毒、防爆炸等意外伤害事故各种安全常识教育,向老年人及亲属讲解影响安全的危险因素、不良后果及防治措施。通过教育,使老年人了解自身的健康状况和活动能力,克服不服老、不愿麻烦别人的心理,在力不能及时主动向他人求助,以减少意外的发生。养老机构除了在工作中努力提高服务质量之外,还要从精神上给老人以安慰,防止老人因为心理障碍产生厌世的念头。同时还需要加强与老人的亲属沟通,主动介绍老人健康状况、可能突发的疾病与意外,以及养老机构能够采取的防范措施,以增加入住老人亲属对养老机构工作的理解与支持。

三、完善制度,认真评估

从养老机构自身管理的层面,养老机构要完善制度,从制度上保障入住老人的居住安全。为此,从老人踏入养老机构大门的那一刻开始,规章制度就应该跟上。这些制度包括老人入住体检管理制度、护理等级评定制度、健康管理制度、员工管理制度、岗位职责制度、服务标准、操作规范以及其他各种管理制度。任何一个服务环节、过程管理缺失或疏于管理,都有可能为入住老人日后的安全埋下隐患。养老机构可以引入律师介入指导机制,老人入住前按程序介绍机构、了解老人、评估老人健康状况,提前预测风险,定位管理,制定保险措施,签订有法律效力的《入住合同》,避免纠纷。此外,好的制度需要认真贯彻,需要加强监督,否则再好的制度只能是一种装饰、摆设,不能发挥应有的作用。

四、提高素质、增强意识

老年人不安全因素、隐患潜藏在养老护理服务过程中,稍有不慎,就有可能使潜在的不安全因素显性化,造成意外。要求员工增强安全意识,提高自身思想道德品质和专业素质。因为养老护理员劳动量大、工作时间长、收入低,承担的责任和风险较大,所以许多人不愿意从事这项工作。在这种情况下,养老院实际上处于被求职者挑选的地位,导致从业人员缺乏,整体护理水平不高。试想,如果养老护理员的素质得不到保证,很难保证不出现老年人意外。但是从安全的角度,以及养老机构的生存与发展的角度,引进有爱心、同情心及强烈责任心的高素质专业技术人才势在必行。对现有的员工,特别是特殊老人护理人员要加强培训,严格按照国家规定实行岗前培训、持证上岗,在科学化、规范化工作流程的基础上,不断加强安全服务意识,提高服务技能,增强处理突发问题的应急能力,达到在工作中能够及时发现问题及时解决问题,将安全隐患消灭在萌芽中。

五、注意细节、加强监管

要充分认识安全管理工作的重要性,要把安全服务工作纳入工作重要目标考核内容,进一步强化责任,督促养老机构改进工作作风,坚决杜绝恶性事件发生。严格执行责任追究制,明确福利院院长是安全第一责任人,对院内安全管理工作担负全责。对责任不落实、处置不及时、发生重大问题或重大事故的,依法依纪严肃追究有关领导和直接责任人的责任。切实落实好24小时值班责任制和24小时不间断巡查、照护制度。做好每日交接班注意事项、老人自行服药、与老人家属的电话沟通、老人的血压等各种操作的记录。切实落实好行业主管部门的有关要求,联合公安、消防等部门组织开展安全专项检查活动,重点要排查电线是否老化、是否违规使用电气、是否单独使用明火烤火、是否在房间抽烟、违规使用电热毯、食物是否安全放心、外出是否落实登记制等。特别是要在防火、防水、防走失、防盗、防漏电、防食物和煤气中毒等方面进行深入细致、全面彻底的排查。监督部门要针对在检查中存在的问题,分别下达整改通知,明确整改时间,限期改正,并对整改情况进行不定期的抽查。

既然老人意外风险的发生具有一定的可认知性与可控性,那么通过加强风险防范管理,完全可能有效规避一些风险或将风险的负面影响降低到最低限度。